Khảo sát sự hài lòng của khách hàng chỉ có giá trị nếu bạn đặt đúng câu hỏi vào đúng thời điểm. Đó là lý do tại sao việc xây dựng và triển khai một cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả và có giá trị không phải là điều dễ dàng.
Lợi ích của việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng
Trước khi đi sâu vào các loại câu hỏi khảo sát, hãy tìm hiểu lợi ích của việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng nhé:
Đánh giá chất lượng dịch vụ và sản phẩm: Khảo sát sự hài lòng giúp doanh nghiệp đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ và sản phẩm mà họ cung cấp. Nhờ vào các câu hỏi cụ thể về trải nghiệm sử dụng, chất lượng sản phẩm, và dịch vụ hỗ trợ, doanh nghiệp có thể đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng từ các góc nhìn khác nhau. Những phản hồi này không chỉ cho biết khách hàng thực sự cảm thấy như thế nào về sản phẩm và dịch vụ mà còn giúp xác định những điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp.
Phát hiện và khắc phục vấn đề nhanh chóng: Thông qua các phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp có thể nhanh chóng phát hiện các vấn đề và tiến hành điều chỉnh, từ đó cải thiện chất lượng phục vụ. Việc phản hồi nhanh chóng và giải quyết các vấn đề một cách kịp thời không chỉ giữ vững niềm tin của khách hàng mà còn ngăn chặn các vấn đề tiềm ẩn trước khi chúng trở thành vấn đề lớn.
Xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững: Việc chăm sóc và lắng nghe ý kiến của khách hàng qua các khảo sát sẽ giúp xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài và đáng tin cậy. Khách hàng cảm thấy được quan tâm và đánh giá ý kiến của mình sẽ có xu hướng trở thành khách hàng trung thành hơn. Hơn nữa, doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin từ khảo sát để cá nhân hóa dịch vụ, cải thiện kế hoạch tiếp thị và tăng cường sự hài lòng chung của khách hàng.
Vì sao cần khảo sát sự hài lòng của khách hàng?
Việc thực hiện khảo sát sự hài lòng không chỉ giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc hơn về khách hàng mục tiêu của mình, mà còn tận dụng được feedback của họ nhằm duy trì sự phát triển. Spectos đã tổng hợp một số lý do chính khiến việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu đối với các doanh nghiệp có văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm (customer centric).
Qua việc thực hiện khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp có thể phát hiện các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải tại các điểm tiếp xúc, từ đó tập trung vào việc giải quyết chúng. Điều này giúp cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng và tăng lòng trung thành của khách hàng.
Khảo sát cho phép công ty xác định xu hướng hài lòng của khách hàng theo thời gian.
Ví dụ: nếu một số khách hàng có cùng khiếu nại về một sản phẩm, có thể có sự thay đổi đang diễn ra trên thị trường mà doanh nghiệp của bạn chưa nhận thấy. Hành động dựa trên phản hồi này có thể giúp doanh nghiệp của bạn luôn dẫn đầu xu hướng để không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút những khách hàng tiềm năng quan tâm đến cùng xu hướng đó.
Mẫu phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
Để tận dụng tối đa phản hồi của khách hàng, bạn cần đảm bảo rằng mình đang đặt đúng câu hỏi. Các câu hỏi mở là một cách tuyệt vời để có được những giải thích kỹ lưỡng hơn về trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu của bạn, nhưng đó không phải là loại câu hỏi duy nhất bạn có thể hỏi.
Nếu bạn đang gặp khó khăn trong việc quyết định nên hỏi khách hàng những gì thì đây là một số loại câu hỏi mà chúng tôi khuyên bạn nên đưa vào khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng:
Khi nói đến sự thành công và hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp của bạn phải thu thập phản hồi về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Nếu không, việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và đưa ra giải pháp hiệu quả sẽ khó khăn hơn.
Việc tìm hiểu mức độ hài lòng của người dùng với sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ cung cấp những thông tin quý báu có thể được sử dụng để cải thiện khả năng giữ chân khách hàng. Một số câu hỏi mà bạn có thể hỏi trong phần này là:
Nhân khẩu học rất cần thiết đối với đội ngũ tiếp thị và bán hàng vì chúng giúp các doanh nghiệp dễ dàng xây dựng chân dung khách hàng hơn.
Lưu ý rằng có thể khách hàng sẽ không muốn chia sẻ thông tin cá nhân vìlý do bảo mật hay tính nhạy cảm của chúng.Vậy nên, hãy luôn đảm bảo việc cung cấp lựa chọn “bỏ qua” cho khách hàng để họ có thể chuyển sang câu hỏi tiếp theo và không dừng tham gia khảo sát. Mục tiêu của bạn là trích xuất thông tin trung thực, nhưng bạn không muốn nó gây tổn hại đến sự thoải mái của khách hàng.
Dưới đây là một số câu hỏi về nhân khẩu học mà bạn nên cân nhắc đưa vào khảo sát tiếp theo của mình:
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng là gì?
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng là quá trình thu thập thông tin từ khách hàng về trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Hoạt động này cho phép bạn đánh giá cảm nhận của khách hàng về trải nghiệm với thương hiệu của bạn ở cấp độ vi mô hoặc vĩ mô.
Mục tiêu của việc làm khảo sát sự hài lòng là giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Dựa vào thông tin thu tập được, doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
Khảo sát sự hài lòng có thể bao gồm việc đánh giá:
Chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) là chỉ số phổ biến nhất để đo lường sự hài lòng của khách hàng ngày nay.
Mẫu câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng
Câu hỏi khảo sát về dịch vụ khách hàng:
"Bạn đã từng gặp phải vấn đề gì khi sử dụng dịch vụ của chúng tôi và cảm thấy như thế nào khi chúng tôi hỗ trợ giải quyết vấn đề đó?"
"Bạn có hài lòng với thời gian phản hồi từ nhân viên hỗ trợ của chúng tôi không? Nếu không, làm thế nào chúng tôi có thể cải thiện?"
"Làm thế nào chúng tôi có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn vào lần tiếp theo?"
Câu hỏi khảo sát về trải nghiệm mua hàng:
"Bạn có cảm thấy hài lòng với quá trình đặt hàng và vận chuyển của chúng tôi không? Hãy để lại ý kiến để chúng tôi có thể phục vụ bạn tốt hơn”
"Bạn cảm thấy thế nào về trải nghiệm của mình khi tìm kiếm sản phẩm trên website của chúng tôi?"
"Bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm của chúng tôi cho bạn bè và người thân không?"
Câu hỏi khảo sát về chất lượng sản phẩm:
"Bạn có cảm thấy không hài lòng gì với sản phẩm của chúng tôi không? "
"Bạn có ý kiến gì về tính năng mới nhất của sản phẩm không?"
"Ba tính năng nào của sản phẩm bạn thấy làm bạn hài lòng nhất?"
Câu hỏi khảo sát về quảng cáo và thông tin sản phẩm:
Câu hỏi khảo sát về giá cả và giá trị sản phẩm:
Câu hỏi khảo sát về sự so sánh và lựa chọn sản phẩm:
Để có một cuộc khảo sát hiệu quả, việc chọn lọc và điều chỉnh bộ câu hỏi đánh giá sự hài lòng dựa trên mục đích cụ thể của bạn là rất quan trọng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp có những thông tin chính xác về những gì khách hàng đang cảm thấy, và những thông tin này chắc chắn sẽ có ích để bạn cải thiện chiến lược làm gia tăng độ hài lòng của khách hàng hơn trong tương lai.
Câu hỏi về tâm lý và hành vi khách hàng
Các câu hỏi này khám phá sâu hơn vào các khía cạnh như sở thích, thói quen, và cả hành vi của của người tiêu dùng so với các câu hỏi về nhân khẩu học. Mục tiêu của chúng không chỉ là xác định ai là khách hàng của bạn, mà còn là hiểu vì sao họ lại làm những việc họ làm.
Các câu hỏi về tâm lý khách hàng và hành vi khách hàng nghe có vẻ phức tạp nhưng chúng thực sự cung cấp thông tin quý giá, giúp bạn có cái tổng quát về lý do hình thành thói quen mua hàng của khách hàng.
Những câu hỏi này đóng vai trò quan trọng trong các cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng vì bạn có thể gián tiếp tìm ra cách bạn có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. Dưới đây là một số câu hỏi mà bạn có thể tham khảo cho phiếu khảo sát hài lòng khách hàng:
Các câu hỏi định lượng là các câu hỏi được thiết kế để thu thập dữ liệu số lượng hoặc đo lường thông tin một cách cụ thể và có thể đo lường được. Thông thường, các câu hỏi định lượng yêu cầu phản hồi theo các thang đo hoặc mức độ cụ thể, giúp nghiên cứu viên hoặc người thu thập thông tin đánh giá và phân tích dữ liệu số liệu một cách chính xác và có thể so sánh.
Việc áp dụng câu hỏi thuộc thang đo likert hay thang đo thứ bậc là một cách tuyệt vời để định lượng phản hồi khảo sát hài lòng khách hàng.
Câu hỏi mở là một trong những câu hỏi nên có trong phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Đây là câu hỏi khảo sát cho phép người tham gia tự viết ra câu trả lời của họ. Điều này cho phép khách hàng bày tỏ đầy đủ ý kiến của mình bằng giọng nói của mình thay vì câu trả lời viết sẵn của công ty.
Mặc dù đôi khi có thể mất thời gian và tốn nhiều công sức để phân tích những dữ liệu này, nhưng những câu hỏi này khuyến khích người tham gia trả lời trung thực và cho họ quyền tự do đề cập đến bất kỳ chủ đề nào họ muốn.
Đây là các ví dụ câu hỏi mở cho khảo sát sự hài lòng cho khách hàng bạn có thể tham khảo:
